Diritto di restituzione, revoca e regole sui buoni d’acquisto: una panoramica dei diritti dei consumatori

Natale, il compleanno o il matrimonio sono tutte feste che generalmente sono dietro l’angolo in modo del tutto inaspettato. Anche in ufficio il riempimento delle cartucce o dei ripiani per i documenti diventano un problema solamente quando è agli sgoccioli. In questi momenti, si afferra di riflesso il notebook perché, alla fin fine, il negozio online che ci serve è accessibile molto più velocemente... almeno dal punto di vista psicologico. Di certo in quel momento non ci interessa che la merce spesso ci mette un paio di giorni o di settimane. La cosa importante è risolvere il problema per il momento. Ma dopo un po’ di tempo, quando aumenta il nervosismo minuto dopo minuto e ci si domanda se il regalino arriverà in tempo o se questo negozio online di prodotti per ufficio sa quanti documenti devono essere stampanti con urgenza, si finisce col gettare uno sguardo ai termini generali di vendita e alle informazioni ivi contenute in relazione alla restituzione e alla revoca.

Revoca, restituzione e tutto quello che si deve sapere

Ipotizziamo di scoprire che il pacchetto sarà ancora per strada quando le campane suoneranno a festa, nostra figlia starà soffiando le candeline della sua torta di compleanno o i volti dei consorti (sposati da quanti anni?) inizieranno ad assumere un’espressione acida: beh, in questo caso cosa succede? Si consiglia allora di informarsi sui temi “revoca” e “ritardo nella consegna”. E mentre una stampante vuota è un problema, ma non quanto una gamba rotta, una famiglia a cui non vengono dati i regali in tempo lo è; ecco quindi tutte le informazioni necessarie sul tema “buono d’acquisto”.

Ordine online: assicurarsi la consegna con un termine preciso

Per scoprire molto sommariamente se un articolo verrà consegnato in una data esatta, vale la pena fare attenzione già al momento dell’ordine che venga comunicato un termine di consegna. Infatti, qualora dovesse capitare che il fornitore non dovesse consegnare l’articolo nella data prestabilita, il cliente ha il diritto di revocare il proprio ordine e richiedere il rimborso. Se si concorda in modo vincolante la garanzia che la merce verrà consegnata in una determinata data, si può considerare addirittura di rivendicare il risarcimento danni, un tema di particolare attualità a Natale. Molti fornitori online forniscono delle garanzie di consegna nel periodo natalizio. Ma se la merce non arriva puntuale e il cliente deve acquistare in fretta e furia un prodotto sostitutivo, magari anche costoso, quest’ultimo può far sì che il venditore si sobbarchi i costi.

Tuttavia, dato che le controversie sono sempre spiacevoli, vale la pena chiarire un paio di dati di riferimento prima di effettuare l’ordine per ridurre al massimo eventuali problemi: le note legali del rivenditore sono indicate correttamente? Dove ha sede? È raggiungibile telefonicamente? In Internet si trovano da qualche parte delle valutazioni relative alla sua attività o dispone di un marchio di qualità come “Trusted Shops”, “s@fer Shopping“ o “EHI Geprüfter Online-Shop“. Il sito www.internet-guetesiegel.de offre una panoramica utile a riguardo.

Ordine online o acquisto nel negozio vicino a casa: attenzione al termine di revoca!

A parte alcune eccezioni, la regola è questa: in Germania il cliente ha 14 giorni di tempo per pensare se vuole tenere la merce acquistata. Questo cosiddetto termine di revoca non ha niente a che vedere con la prestazione della garanzia; anche gli articoli privi di difetti possono essere restituiti entro due settimane. Il termine di revoca inizia a partire dal momento in cui il cliente ha ricevuto la merce; il rivenditore deve informare precedentemente il cliente in modo corretto. Qualora non lo facesse, il termine si estende a un anno e 14 giorni.

Se si tratta di regali, ci si ritrova in un bel pasticcio: da un lato, la persona che fa il regalo vuole naturalmente avere il regalo in tempo, dall’altro non vuole di certo togliere l’opportunità di cambiare il regalo a chi lo riceve. Siccome è chi fa il regalo che riceve la merce, il tempo decorre nel momento in cui quest’ultimo lo stringe tra le mani – e non quando lo si dà al destinatario del regalo stesso. In questo caso, vale la pena mettersi in contatto con il rivenditore per discutere la questione. Molti negozianti, soprattutto quelli degli shop online, tendono a mostrarsi accondiscendenti. Nel periodo prenatalizio molti fornitori prolungano già i termini di restituzione. In un caso del genere, vale la pena fare uno screenshot dell’offerta, per avere tra le mani una prova in caso di contenzioso. Sono tuttavia esclusi dal termine di revoca legale quegli articoli che sono stati realizzati su richiesta del cliente: abbigliamento su misura, scarpe confezionate, album di foto, oggetti incisi o anche merci facilmente deperibili. Lo stesso vale per i biglietti di eventi, le prenotazioni di viaggio o i soggiorni in un hotel. Blu-ray, DVD, videogiochi o CD devono rimanere sigillati per far sì che sia valido il termine di revoca.

La revoca corretta: tempestiva, avveduta e meditata

La revoca è stata introdotta essenzialmente per permettere al consumatore di esaminare in tutta tranquillità il prodotto acquistato. È per questo che dovrebbe essere scontato che la merce deve essere maneggiata con una cura tale che il rivenditore la possa vendere a qualcun’altro in uno di questi casi. Un esempio: si deve provare un paio di jeans come avverrebbe in negozio, con indosso la biancheria intima e per il tempo in cui si indosserebbe nella cabina di prova. È vietato indossare i jeans per una giornata intera di lavoro; neanche se si vuole scoprire se sono comodi anche quando si sta tanto seduti. Se il cliente presenta una revoca per l’acquisto di un paio di pantaloni che è stato palesemente indossato, egli lo deve pagare ugualmente. In caso di restituzione di prodotti delicati che potrebbero danneggiarsi a causa della spedizione, gli enti di tutela i consumatori consigliano di fare delle foto al prodotto prima di imballarlo per poter provare, in caso di dubbio, che la merce sia stata imballata e spedita in modo ineccepibile. Mentre le merci acquistate in negozio possono essere ovviamente restituite lì, per i prodotti ordinati online esistono altre regole. Innanzitutto, la revoca deve essere fatta per iscritto con una lettera, via e-mail, fax oppure telefonicamente. I grandi rivenditori online mettono a disposizione a tal fine un apposito modulo sulla loro home page. La cosa migliore sarebbe, inoltre, confermare la revoca al rivenditore prima di spedire la merce per posta. La spedizione è a carico del cliente da giugno 2014; in molti casi, tuttavia, i rivenditori assumono su base volontaria i costi di spedizione ed inviano a tal fine in precedenza dei buoni di reso.

E per concludere in bellezza: cose da sapere sui buoni d’acquisto

Per ritornare al problema presentato all’inizio: i buoni regalo non sono una variante apprezzata solamente quando i regali ordinati su Internet non arrivano puntuali. In questo modo, si evita il pasticcio del “termine di revoca”, ma sono in agguato altre due trappole: “scadenza” e “prescrizione”. Se un buono d’acquisto presenta una scadenza, il rivenditore può rifiutarsi di estinguerlo una volta passato il termine dell’intervallo di tempo indicato. Il termine può essere definito dal rivenditore stesso. Ove fosse scaduto, egli deve tuttavia rimborsare il cliente il valore in questione. Dopo tre anni in totale però, non si può più scherzare perché il rivenditore può infatti alla prescrizione.

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